Cocina nueva, un ejemplo de servicio

No hace mucho tuve, como muchos, la “preocupante” tarea de renovar la cocina. Fue en realidad un reforma importante de la casa en la que intervinieron distintos contratistas y proveedores. En todo el proceso se ejemplificaron gran parte de los defectos y virtudes que todos comentamos en los proyectos o proveedores. Pero yo era el cliente.

Empezaré por lo positivo, ya dedicaremos una entrada a lo negativo. La cocina, equipar la cocina. Este “proyecto” lo contratamos con un proveedor distinto al de la reforma. Y viéndolo en perspectiva esto es también un caso “típico”.

Qué puede esperarse en esta situación: que cualquier problema o retraso del contratista de la reforma se usara como excusa por parte del proveedor de la cocina o para justificarse. Sin embargo no fue así, sino al contrario.

Desde un principio el “proyecto” comenzó con buen pie. No nos encontramos un vendedor ávido por colocarnos la cocina y todos los extras. Bueno, era el cuarto y quito establecimiento que visitabamos. El vendedor y a todos los efectos “jefe de proyecto” nos presentó un buen abanico de posibilidades, y dedico tiempo para la que evidentemente era más cara pero sin una insistencia muy fuerte, nos escuchó y vio nuestras preferencias, reorientando el asunto en las ventajas de lo que nos gustaba, pero de nuevo sin una insistencia específica

“Es una buena elección”.

No hubo insistencia, no hubo presión, no trato de quitarnos nuestras dudas con falsas espectativas, ni trató de que nos fuéramos con lo que él quería en ese momento. “Ya volveríamos”. La diferencia fue tremenda con respecto a todos los establecimientos en los que habíamos estado. No trató de colocarnos a toda costa el producto que a ellos les interesaba y sin escucharnos, ahuyentándonos en definitiva. Tampoco nos evaluó o infravaloró a simple vista, como en otros en los que al exponer nuestros gustos nos decían “eso os va a salir muy caro” y dejaban de atendernos (Calvo y Munar perdió eso y todo lo demás esa tarde).

No, nuestro J.P. Paco no fue así. Paco nos aconsejaba, supongo que tirando para casa, pero escuchaba y ayudo a que hiciéramos realidad la cocina que queríamos.

Después de la fase de “toma de requerimientos” vino la fase de “desarrollo” que como es común en el sector está “externalizada”. Vamos que lo hace el fabricante. Con ello el trabajo de mi JP era coordinar tiempos, asegurarse de que los posibles riesgos están bajo control.

Y riesgos había. El fabricante podía retrasarse y la fecha de entrega era para la segunda quincena de julio, cualquier retraso en un sector que en España cierra en agosto podía significar pasarnos todo un mes sin cocina, después de casi 3 de obras. Habría sido inaceptable. Para complicar el asunto, el nivel de satisfacción inicial nos llevó a extender el proyecto y pedirle a Paco el equipamiento de los 3 baños, incorporando a la jugada otros 2 fabricantes más con los mismos riesgos.

Otro riesgo importante es que, en contra de las “salvaguardas” que todos nos indicaban, no hicimos un proyecto con “holguras” suficientes sino que deseábamos un producto que se ajustara muy bien, en nuestro caso que se ajustara al espacio de la nueva cocina, que al estar en reformas no existía y no se podía medir. Cualquier desvío podía hacer que los muebles no entrasen de largo.

Y en todo esto Paco fue estando siempre. No es que fuéramos los únicos clientes. Tenía que ser la experiencia o el saber hacer. Puesto que casi no lo notamos pero todo fue saliendo. Se encargó de pasarse por la obra y hablar con el jefe de la obra varias veces. Medir e indicar que se estaban yendo.

Estuvo persiguiendo a los proveedores y cuando uno falló y no iba a poder entregar el lavabo en julio y nos íbamos a septiembre buscó una solución “temporal” para que tuvieramos el baño en servicio ese tiempo.

Cuando llegaron los muebles se detecto que había un fallo en el diseño de la solución que Paco había diseñado y en vez de bloquearse buscó una salida y nosotros ni nos enteramos del defecto. A la vez pidió a fabrica la solución correcta, tampoco nos enteramos.

Si que nos encontramos con unos operarios que hicieron lo mejor posible su trabajo, y el resultado fue el adecuado, pero la imagen que transmitieron de su empresa o de su compañero fue muy negativa. Pero gracias a Paco eso no nos afectó.

Y con esto estamos ya entrando en la parte que más me interesa en estos momentos, el servicio. Y es que este tipo de acciones y correcciónes que Paco ya había iniciado son un ejemplo de servicio excelente y no tan común. Una vez la cocina estuvo “casi” terminada. Quedaban por resolver bastantes cosas: el lavabo, el error en un mueble y una puerta de armario cambiada de mano. Podrían haber acabado mal y fue lo contrario. No es que todo fuera perfecto, todo tardó un montón. Me imagino que por culpa del fabricante pero seguro que tambien Paco y su empresa fallarían algo. Pero poco a poco y siempre con un trato excelente todo fue saliendo adelante.

Se encargó de cambiar elementos que se rompieron, en circunstancias cuando menos “cuestionables” sin preguntas. Y cuando después de muchos meses él iba a dejar de trabajar en ese establecimiento, nos llamó y se encargó de dar el empujón definitivo para que nuestro proyecto concluyera exitosamente al fin, cuando podía haber cambiado de empleo dejando esas cosas en el aire.

¿Qué experiencias saco como J.P.? De entrada podría hablar de muchas, de las típicas, pero lo que más siento como cliente en este proyecto es que incluso en contra de sus intereses, se busco el que yo como cliente estuviera satisfecho, que tuviera el nivel adecuado de servicio (no el mínimo), que estuviera informado de las cosas que necesitaba saber y que no tuviera que enterarme de las que no.

Este tipo de satisfacción del cliente puede no estar dentro de los parámetros de muchos proyectos. Podemos centrarnos en los requerimientos, en los recursos que tenemos, en los plazos, y olvidarnos que al final, por mucho que todo eso se cumpla, el proyecto no será un éxito, si el cliente no queda satisfecho. Y un cliente no queda en general satisfecho por un “apretón” de última hora, sino por todo un proceso que va desde el principio hasta el final del proyecto.

Nosotros como jefes de proyecto y proveedores tenemos que buscar “eso” que hará que el cliente esté satisfecho, y tratar de mantenerlo así durante todo el proyecto. Recuerdo haber dicho en alguna ocasión que “a nosotros nos paga nuestra empresa” y es que no estoy diciendo aquí que haya que regalarle nada al cliente. Lo que digo es que todo el trabajo de un jefe de proyectos ha de llevarse a cabo con un trato y un servicio excelente. Transmitiendo seriedad, formalidad, puntualidad y calidad. Logrando que todos los involucrados en el proyecto actuen y transmitan esa misma imagen. Demostrando que el cliente puede estar tranquilo pero además escuchándole, y respondiendo a sus necesidades que hoy en día son siempre cambiantes. Respondiendo con la mejor solución posible para él. Que puede ser perfectamente ampliar el proyecto.

En resumen, la experiencia que debemos lograr que tenga un cliente ha ser de servicio y calidad superiores. Es la mejor forma de que el cliente vuelva o traiga a sus conocidos. Es nuestra mejor carta de presentación.

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