Todos los finales tienen un principio y en general, a pesar de los todos los esfuerzos posibles, el final depende en un alto grado del principio. Si no que se lo digan al Big Bang. La cuestión hablando de proyectos me vino de nuevo a la cabeza por un comentario en esta entrada de Tic616 sobre implantadores de ERP. Decía este lector anónimo que
«los pocos proyectos que se consideran un éxito, requiere mucho esfuerzo especialmente en la venta y arranque del mismo, allí donde se sientan los pilares del mismo.»
Cuanta razón. Evidentemente esto es sabido por todos. Lo «aprendes» en innumerables textos de proyectos e ingeniería de software, lo vives en el día a día. Pero aún con todo es viéndolo escrito por otros, en un contexto diferente y no en una clase teórica o en un libro donde, de repente te cala hasta el fondo, donde te impacta de verdad.
Yo realmente sufro como muchos las carencias que en muchas ocasiones esa fase de un proyecto tiene. En general la venta y el arranque tiene muchos defectos. En especial por lo que de la venta sabes cuando llegas al arranque del proyecto. En muchos proyectos he sufrido a lo largo del mismo los problemas que genera el que a un cliente se le haya vendido aquello que luego no es. Léase que el cliente cree que el sistema hace lo que no hace. Léase que el jefe del proyecto no tiene constancia de una parte que verbalmente se acordó y no se descubre hasta la formación cuando el cliente pregunta por ello. Léase que el cliente no ha explicado adecuadamente su estructura y hemos ofertado pensando en mucho menos.
Estas cosas pasan, y cuando pasan te toca sufrir para sobrevivir, sabiendo que nadie va a quedar contento, que la imagen de todos va a quedar muy dañada. Tanto la de tu empresa con el cliente como la del cliente con la empress, como la tuya en el cliente y la tuya en tu empresa. Pero huir no es una opción, uno es profesional y se debe a los objetivos del proyecto pero ¿Cuales son estos ahora? Si ambas partes entendieron cosas distintas ¿Cómo satisfacer a las dos partes? El cliente tiene que quedar satisfecho, pero a ti te paga tu empresa.
Por la experiencia que he tenido en muchas ocasiones el Jefe de Proyecto, y todo el equipo, quedan desamparados. Nadie en la organización quiere tomar el toro por los cuernos. ¿Qué van a hacer? Les alertas que el proyecto no es lo que se esperaba… que hay mucho más…. ¿Van a ir a decirle al cliente que no puede ser? Evidentemente no. No vaya a ser que este cliente, que es importante, se mosquee y rompa el contrato. Se enrocan en que no será para tanto.
Pero el tiempo pasa, y la realidad es tozuda. Meses más tarde, después de no haber dado indicaciones de «parada» a la dirección del proyecto, de haber dado calladas o respuestas ambiguas, cuando el proyecto se alarga de forma patente vienen las preguntas, y con ellas las respuestas, ahora sí. ¿Y ahora quien lo dice?
En definitiva da igual. Más vale repasarse algunas reglas y al toro, a explicarle al cliente qué es lo que hay, lo que debería haber habido y todo lo que no. Lo que uno aprende en el proceso es que en general, tu intuición, tu instinto, siempre es bueno, que tienes que ser más fiel a ellos y ponerte firme en tu organización para que no dejen pasar las cosas. Esta situación, tratada de inicio seguro que es mas fácil. Si el cliente al explicárselo al principio nos hubiera dejado, igualmente lo habría hecho meses después con el proyecto siendo insatisfactorio con ellos.
No obstante toda esta reflexión es «egocentrista», solo hablo de mi organización y no es justo. En estas situaciones siempre es culpa de las 2 partes, pero evidentemente la otra no la puedo arreglar. En cliente suele llevar a muchos implicados a las presentaciones de proveedores, pero luego no cuenta con ellos para revisar la oferta y negociar el precio. Proceso en el que se suelen caer «funcionalidades» para ajustar el precio o el tiempo y que luego este o aquel patrocinador reclama como must-have y eso en general no pasa el primer día, ni el primer mes.
El cliente también se suele aprovechar de la fase de ajustes para «colar» de todo. O bien no entra en razones a la hora de definir un equipo de proyecto y unos por otros se van pisando y gastando recursos… «la oferta incluye 8 informes y ya están realizados- ¿Por quien? ¡yo necesito esto y aquel!»
Vamos que ando estos días quemadillo.
lboisset's Ruminations 
«El final depende en un alto grado del principio»
No pudiste decirlo más claro. Éste tema se parece tanto a una situación con el diseño gráfico, cuando el cliente quiere algo en la que un diseñador no es competente o cuando el cliente lo quiere todo pero no aporta nada.
Un acuerdo de las partes al inicio es clave para el proceso en el que se llega al final. Hay claro malos clientes y eso de tratar colar cosas en la fase de ajuste es muy cierto! Lo ideal sería tomar al toro de los cuernos desde antes de soltarlo, tenerlo atado y encadenado antes de abrir la puerta.
Efectivamente Migo, pero es muy difícil. Muchas veces crees tenerlo atado pero la inercia de hacer las cosas «bien» te lleva a ir más allá de lo que deberías y luego no hay marcha atrás.
Cogiendo el ejemplo de diseño, si pactas que el cliente te dará todo el material (texto y fotos) pero por no esperar empiezas a buscar fotos tú para hacer una maqueta, ya la has liado, luego te toca buscar todas. Casi como si te pones a picar texto.. ¿No?
Dejar las cosas cerradas y bien atadas desde el principio es casi imposible, por no decir que imposible. Es naturaleza humana pedir más de lo que compraste y también, en algunos casos, dar menos. El cliente siempre querrá más y el proveedor siempre querrá incurrir lo menos posible para evitar desviaciones en costes. Es muy complejo. También el cliente entiende que el sistema hará una cosa cuando nosotros nos referimos a otra, y este malentendido no da la cara hasta las pruebas de usuario o la puesta en marcha final. Como caso extremo y anecdótico, recuerdo un cliente que en una reunión escuchó que el sistema sería capaz de detectar las roturas de stock y alzó la mano asombrado diciendo : ¿O sea, que si se rompe una botella de whisky en el almacén el sistema se entera y resta 1 del stock?. Vamos, lo preguntó como si diera crédito a que el sistema iba a «oír» cómo la botella se rompía. Diplomáticamente se le sacó de su ignorancia en ese momento. Imagínate que no se soluciona en ese momento y en el momento del arranque el cliente monta el pollo porque tira botellas de whisky al suelo y el sistema no resta unidades del stock. ( Puede sonar inverosímil, pero la anécdota es cierta ).
Al final hay que llegar a un pacto entre caballeros y tras muchas actas de reunión, ir cerrando lo que va a hacer el sistema y, muy importante, lo que no va a hacer. Dejar claro en un documento lo que NO va a hacer el sistema ayuda mucho muchas veces, para cerrar desde el otro lado ( frente a cerrar lo que va a hacer ). Esa labor de hilar fino hay que hacerla muy bien, teniendo en cuenta además que, muchas veces, se está pensando en la recurrencia en el cliente ( continuar vendiéndoles más cosas ) por lo que puede ser conveniente ser generoso ( a modo de promoción ).
Gracias Yuki, lo sé. Pero es muy difícil. En mi caso los contratos son por servicio 3,4,5 años con lo que es aún más difícil decir NO o poner un precio alto (pero justo) te pueden salir con facilidad con un «pues no os vamos a comprar nada más» o «pues en este plan no renovamos»… Supongo que con toda tu experiencia será cierto que la lista de NOes es buena pero la verdad, en el caso en el que estoy pensando esa lista ¡No acabaría nunca! Es que pueden no parar de pedir cosas y todas ellas «se suponía» que estaban incluidas. Solo añadiré un dato para conseguir este cliente estuvimos más de 24 meses de trabajo comercial, reuniones, parones, cambios de personas, etc. No quiero ni pensar lo que aún me queda por descubrir que se llegó a plantear (o a creer) en todo ese tiempo…..
Por cierto, cambiando de tema, no me hagas esto ¿Sólo post el fin de semana? Me siento como de pequeño esperando para ver Mazinguer Z toda la semana… No puedo más. ¡Quiero el14 ya!
Y vamos… la política pareciera retener a los clientes a como de lugar, que si el contrato dura y el cliente empieza a abuzar en cuanto a sus exigencias… recordar el acuerdo que se hizo en un principio y sin dejar de ser cortéz, invitarle a que busque un servicio que pueda cumplir con sus exigencias… es un poco como el amor pienso, si fuimos buenos para ellos volverán… o quizás no por el orgullo… pero en teoría si se mantiene una línea de calidad y de cumplimiento, clientes no deberían faltar…
Talvéz poco acertado lo planteado pues no tengo mucha experiencia salvo por lo que veo alrededor con negocios familiares, pero por lo menos pseudoutópicamente… asi debería funcionar
Interesante Post. Que creo que se resume en dos grandes frases: la ya comentada «El final depende en un alto grado del principio» y una que me ha encantado «El cliente tiene que quedar satisfecho, pero a ti te paga tu empresa».
No pretendo dar la solución al problema que planteas, tan sólo acompañarte en el sentimiento y afirmar con convicción que es difícil lidiar al mismo tiempo con el que te paga y con el que paga al que te paga.
Lo ideal, como comentabais, es diseñar unos buenos cimientos antes de construir la casa, pero si no sabemos cuantos pisos tendrá esa labor se complica. Por otro lado esa lista de cosas que NO se pueden hacer me parece lo ideal, si no se tratara de un cliente. Como dice un gran amigo mío (comercial nato) «nunca uses la palabra ‘NO’ con un cliente».
Con lo que mi conclusión personal es que para lo que realmente te pagan es precisamente para resolver este problema que planteas. Es la parte dificil, la que no todo el mundo sabe llevar y con la que consigues ditinguir entre un éxito y un fracaso.
Por cierto, muy buena la anécdota de la botella. Soltar una de cal y otra de arena a alguien que no sabe qué es la cal puede resultar una buena técnica a la hora de intentar ampliar tu margen de movimientos. ¿No crees?.
Un saludo,
Carlo.