Siguiendo con Javier Regueira y su libro Game Over, tenemos aquí una lección a tener muy en cuenta para la satisfacción de nuestros clientes

Las personas, sus empleados, son una parte integrante de su marca. No es que su personal sea tan importante como su marca, es que su personal es su marca.

Esto es tan pocas veces entendido por las empresas, es tan común el no valorar cuánto aportan las personas al producto que vendemos que no es hasta que nos faltan que nos damos cuenta que teníamos que haberlos cuidado.

Nos cuenta a Javier que Francesco de Majana divide a los empleados en A’s, B’s y C’s en función de sus competencias, siendo los A’s los de perfil alto y los C’s los de perfil mas bajo. Un buen líder sabe que debe rodearse de A’s, personale mejor que él mismo, pero al final es muy común rodearse de B’s, ya sea por ceguera o por ahorrar, y luego estos se rodean de C’s y el resultado es un empobrecimiento de la calidad de su plantilla. Y con ello de la calidad y satisfacción que reciben sus clientes.

No es que debamos descartar a los B’s o a los C’s, cada tarea o acción requiere un perfil adecuado. Hay que equilibrar la plantilla, hay que identificar las tareas claves de nuestro producto aquellas que más marcarán el resultado final y no escatimar recursos ahí.