Tengo enfrente un proyecto que ya lleva 2 años y en el que tengo que entrar y lograr «controlar». Cada día veo decenas de correos ir y venir en una vorágine de peticiones, reclamaciones y tareas que parecen no tener fin y sobretodo no acercarnos a un final. Sé que tengo que entrar desde hace tiempo y por ello han sido muchas las reflexiones que sobre ese concepto de calidad y satisfacción del cliente he tenido en la cabeza estos días.
Recuerdo claramente como de visceral lo decía Odilas hace unas semanas. Ciertamente todos sufrimos esa falta de calidad generalizada en nuestro día a día. Ya sean esos baches (¡socavones!) que hay en la carretera o calle que te lleva al trabajo, esa supuesta ubicuidad de las comunicaciones que se torna ridícula cuando realmente te hace falta, esos niveles de servicio de tal o cual proveedor que realmente llegado el caso no se cumplen o todas esas piezas que te han cambiado en el coche o en la lavadora «buscando» el problema que no se resuelve.
Sin embargo seguimos persistiendo en una actitud de supuesta transigencia cero con los defectos y la falta de calidad, seguimos haciéndonos el hara-kiri, en la empresa cuando un cliente se te planta con una reclamación terminal, y la verdad no queriendo quitar importancia a hacer las cosas bien, uno tiene la sensación de que nos olvidamos de que somos personas, de que estos servicios en general los damos personas y no máquinas. Nos olvidamos que la perfección no existe y no siempre todo saldrá bien. Pienso que sería más humano centrarse en valorar los compromisos y las respuestas, la transparencia y dedicación en vez de esa supuesta perfección y obligación de cumplimiento de servicio.
Claro nos salimos de nuestras casillas cuando lo que te encuentras como respuesta son preguntas para distraer, vaguedades o directamente mentiras cuando reclamas. Yo me refiero a humanizar todas estas cuestiones, a entender que Telefónica, Orange o el mecánico del taller son al final humanos y tienen sus limitaciones. Pero eso solo puede ser posible si es por ambas partes, si el trato que recibimos ante las situaciones «inesperadas» fuera igualmente humano y sincero. Especialmente si no tuviéramos que pagarlo nosotros.
Esta sinceridad es precisamente la que rezuma en muchas de las ideas expuestas en Getting Real de 37signals del que próximamente hablaré. Es ese decir NO de entrada y luego ya veremos. Pero ¿Realmente puedo satisfacer a un cliente diciendo No? Si, ya se la teoría, ya se que muchas veces Menos es Más. Yo también creo en ello pero soy yo, no el cliente. Ya se que es mejor tener solo X operativo e integrado en sus actividades diarias que seguir batallando por tener XXX de golpe. De hecho sé que es la única forma de tener éxito en mi inminente «Olimpiada Proyectil».
Empezar a decir que no, empezar a parar peticiones, favores y exigencias. Convencerles de que no, no todo tiene que estar a un click para todos, no todo tiene que salir del sistema y mucho menos hoy. Que es más importante que el sistema se estabilice y se tranquilice, se asimile por parte de los usuarios la forma de trabajar, aunque haya cosas que hacer por fuera. Que parece que uno ya solo usa excel como «soporte» para los resultados de una pulsacón de un botón, ¿Es que no saben ya que se puede juntar a mano la información de distintas fuentes y contruir un documento con eso que necesitan?
Pero claro, me reclamarán la calidad, la supuesta necesidad de cubrir sus necesidades… Va a ser complicado, sobretodo porque yo ya no creo en esas máximas ni en esas posturas tan estiradas. Sigo pensando en que hay que satisfacer al cliente,
lboisset's Ruminations 
Es importante decir no, pero también hacerlo con los argumentos necesarios. La calidad cuesta dinero y muchos clientes, pero también consultores, directores de proyectos y ejecutivos de cuentas, no le dan importancia, piensan que cuando algo está terminado es perfecto y caemos en la trampa una y otra vez.
La calidad se planifica y eso solo lo da la experiencia que te marca las pautas para hablar con el cliente que siempre pensará que tu no eres humano, que detrás de ti dispones de recursos ilimitados, todos centrados en su problema o necesidad.
El diálogo debe sustituir a la exigencia, debemos invertir más tiempo en la comunicación con los clientes y hacernos respetar con argumentos de peso, si nos ganamos su confianza los proyectos salen adelante con mayor tranquilidad, menor urgencia y más calidad.
La planificación teneiendo en cuenta los aspectos menos técnicos y los imponderables de siempre ayudan a encajar el puzzle haciendo que la presión de los clientes sea incluso positiva. No hay que poner barreras, no hay que pensar que el cliente está en un bando y nosotros en otro, todos perseguimos el mismo objetivo y debemos ser capaces de hacerselo ver a nuestro equipo y sobre todo a nuestros clientes.
Gracias Roger, pero no siempre es fácil. Es más muchas veces no se tiene acceso a muchos de los implicados. La «eficiencia» hace que se establezcan canales de comunicación, es decir interlocutores, reducidos, que hacen de cuello de botella y no dan acceso a poder humanizar la situación con los usuarios importantes.
Pero de proyectos largos, extensos y complejos, que no siempre acaban bien ya sabemos un poco ¿no? 😉
Luís, claro que si, pero en ocasiones hay fuerzas ocultas, como en aquella ocasión, que hacen que los proyectos se desvíen si o si, luego también hay otros factores que facilitan ese desenlace inevitable. En ocasiones uno puede perder o ganar un cliente de un plumazo sin entender nada de lo que ha llevado a la situación. El tiempo ayuda a verlo con mejor perspectiva pero no siempre uno acaba teniendo con un dictamen claro de los que ocurrió.
Volviendo al tema del post, me parece un punto muy importante, la calidad, a mantener en el desarrollo de un proyecto. Personalmente odio todas quellas tareas que se escapan del control más o menos directo, aquellos comités con personas enfrentadas e intereses contrapuestos que acaban influyendo en los plazos y exigencias de los proyectos con razones peregrinas, pero también tengo que aprender a torear con ello. La calidad solo se consigue con planificación y comprensión por todas las partes.
Efectivamente hay veces que uno solo entiende lo que ha pasado mucho tiempo después.
En el tema en cuestión, sin llegar a situaciones como las que describes, que son muy complejas cuando hay «guerra» entre las partes. Yo estaba tratando la situación de explosión de requerimientos y emergencia constante de peticiones, con baile de prioridades.
Uno no entiendo como con profesionales cualificados en medio, estos no son los primeros en compartir el sentido común de que hacerlo simple es la mejor formula del éxito y que la perfección, en contentar a todos en todo es un seguro para el fracaso.