cliente, cliente y cliente ¿seguro?

ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco “acusado” por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores “experiencias” en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

  • Control del trabajo: número de clientes atendidos.
  • Control de Calidad: Problema resueltos.
  • Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
  • Formación especifica: deficiente.
  • Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
  • Departamentos estancos
  • Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un “problema” te cortan con un “vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click” y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?

11 comentarios en “cliente, cliente y cliente ¿seguro?

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  2. Vamos a ver Luis, estás pidiendo peras al olmo.

    Cliente, cliente, cliente, claro que sí, como bien decís Fernando Polo y tu, esa es la orientación, pero no mezclemos churras con merinas, las telecos grandes no pasan por esos temas (las telecos pequeñas como nosotros podemos orientarnos al cliente obviamente porque jugamos en otra liga diferente), ellas están por encima del bien y del mal, saben que su negocio está en captar y no en atender al cliente ya que le cierran compromisos por 18 meses y hagan lo que hagan van a estar los 18 meses y hagan lo que hagan a los 18 meses el cliente va a escuchar ofertas para que cambie (la rotación es elevadísima) y esté otros 18 meses capturado en otra teleco, y si quieren que se quede, deberán ofrecerle algo suculento para conseguir atraparle los 18 meses de rigor, pero al igual que a un cliente que llega nuevo totalmente, y por todo esto, ni forman a sus call centers, ni les interesa que se solucionen los problemas, ni se interconectan los departamentos, etc tal como bien has explicado. ¿para que van a gastar dinero en esas chorradas si de nada sirven? Esa tristemente es la visión de las telecos.

    Y en esas estamos todos, y da igual si hablamos de Orange, Jazztel, Ono, Movistar o Vodafone, están todos cortados por el mismo patrón de forma de trabajo y solo puedo poner una excepción, y es el distribuidor de Vodafone que me lleva las lineas de la empresa que se preocupa de todo y me soluciona todo y ha conseguido que me quede con Vodafone después de los 18 meses de rigor, porque este si está orientado al cliente y él se encarga de todo: problemas, nuevos terminales, e incluso cosas que exceden sus cometido estrictamente hablando.

    Perdón por la parrafada pero era necesaria.
    Saludos

  3. @antonio Gracias por contarnos tu experiencia, me alegra ver que hay equipos que si funcionan, yo no los he encontrado.

    Lo que me preocupa es que mi experiencia contada oriente el artículo hacia las telecos cuando mi intención era subrayar la cita de Fernando Polo comparándola con el anuncio de Liberty y lo falso que puede ser que la tecnología sea el problema y que el trato con personas la solución.

    La solución es querer hacerlo bien y diseñar el proceso de atención al cliente adecuadamente y motivarlo aún más.

  4. Es un problema estructural con matices culturales y componentes económicos: Los teleoperadores no están formados, están mal pagados y por eso no tenemos una atención de calidad, de otra forma el servicio sería carísimo. La empresas combinan máquinas con humanos y luego miden a los clientes con las estad´sticas de llamadas, segundos etc… y eso no funciona así… Finalmente en España no hay cultura de servicio al cliente y por lo que veo nunca la habrá, pues habría que lavar el cerebro a dos generaciones de mal educados, y por último el 99,98% de los afectados no se queja, y prefiere no perder tiempo enviando cartas o lo que sea…así que, conclusión: tenemos el servicio que merecemos.
    SM

  5. Tengo que dejar constancia, dado que hay cierto sesgo hacia Telefónica que si bien toda la gestión por teléfono fue horrible y que cada sesión me empujaba cambiarme de compañía. La experiencia de acercarse a la tienda de Gran via 28 y el trabajo que ha hecho Sergio S. de la sección de Autónomos ha sido excelente. Entiendo que del estilo que @antonio describe en Vodafone. Gracias Sergio.

  6. @seniormanager Tienes razón pero también hay que tener en cuenta que los árboles de decisión que se implantan en esos procesos dejan mucho que desear, y eso no es culpa del teleoperador.

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