ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque «call-center aburrido vs. spot molón» es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco «acusado» por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores «experiencias» en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

• Control del trabajo: número de clientes atendidos.
• Control de Calidad: Problema resueltos.
• Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
• Formación especifica: deficiente.
• Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
• Departamentos estancos
• Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un «problema» te cortan con un «vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click» y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?