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Entiendes a Michael Porter de verdad

Me permito traducir (libremente) un decálogo de ideas que Joan Magreta, autora del artículo de HBR ‘Strategy Essentials You Ignore at Your Peril’ considera que no están bien entendidas por parte de los directivos y hombres de negocios al respecto del concepto de Ventaja Competitiva de Michael Porter. Como todo, se tiende a simplificar y convertir en eslóganes sin contenido las grandes ideas. Por suerte la autora pudo trabajar con Porter personalmente por lo que tiendo a valorar y mucho su opinión y el libro en la que nos lo explica, habrá que leérselo.

  1. La ventaja competitiva no es tratar de vencer sus rivales, se trata de la creación de valor única para los clientes. Si usted tiene una ventaja competitiva, se tendrá que ver en el informe P y G.
  2. Ninguna estrategia tiene sentido a menos que deje en claro lo que la organización no hará. Hacer concesiones es el eje que hace posible y sostenible el concepto de ventaja competitiva.
  3. No hay honor en el tamaño obtenido o el crecimiento conseguido si los estos vienen sin beneficios. La competencia es sobre las ganancias, no sobre la cuota de mercado.
  4. No sobreestimar o subestimar la importancia de una buena ejecución. Es poco probable que sea una fuente de una ventaja sostenible, pero sin una buena ejecución hasta la estrategia más brillante no producirá un rendimiento superior.
  5. Las buenas estrategias dependen de muchas opciones, no de una sola, así como de las conexiones entre ellas. Una competencia esencial sola, rara vez produce una ventaja competitiva sostenible.
  6. La flexibilidad en un contexto de incertidumbre puede sonar como una buena idea, pero hará que tu organización nunca represente nada ni sea buena en nada concreto. Demasiados cambios puede ser tan desastrosos para la estrategia como demasiado poco.
  7. Comprometerse con una estrategia no requiere predicciones heroicas acerca del futuro. Hacer dicho compromiso realmente mejora su capacidad de innovar y de adaptarse a la turbulencia.
  8. Competir para ser el mejor es un enfoque intuitivo, pero realmente es autodestructivo.
  9. Una propuesta de valor distintiva es esencial para la estrategia. Pero la estrategia es más que marketing. Si su propuesta de valor no requiere una cadena de valor adaptada específicamente para entregarlo, no tendrá importancia estratégica.
  10. No piense que tiene que “deleitar” a todos los clientes posibles que hay. El signo de una buena estrategia es que deliberadamente deja a algunos clientes descontentos.

Esa numero 10 me encanta….

Respeta a tu clientes, incluso antes de serlo

Encuentro en Los 10 Errores más grandes de los Freelance y como evitarlos algunos aspectos a reseñar, y en particular me quedo con este punto 3:

3) Poca o nula investigación del cliente-proyecto:Este es un error típico y hablo por experiencia propia. Muchas veces cotizamos y aceptamos trabajos de los que después nos arrepentimos. El estudiar un proyecto o trabajo superficialmente puede ocasionarnos grandes dolores de cabeza.

Solución:
Investigar al cliente; Internet es una herramienta valiosa en ese aspecto. Preguntarnos; ¿qué quiere? ¿por qué me eligió a mi? ¿de donde vino? ¿trabajó con otro freelance antes?. Examinar el proyecto; pedir la documentación detallada de los proyectos grandes, para los proyectos chicos con una conversación se puede tener una idea bien realista de lo que necesita el cliente.

Esta es un error mucho más común de lo que parece, pecar de “sabiondos” e ir a presentar nuestra solución, sin haber investigado adecuadamente qué puede necesitar el cliente es una de las razones más comunes para fracasar en un primer contacto comercial. Todos estamos hartos de que vengan a vendernos “motos” y que apenas nos escuchen.

La importancia del trabajo “bien” acabado

photo by Svilen Milev

Hace ya casi dos años que comenté sobre el sentido de la urgencia en el equipo, ahora rescato una cita de la segunda parte del artículo de Manolo Álvarez:

Se hace un fuerte énfasis en que la tarea no se considera completa hasta que sea “presentada” de una manera satisfactoria. No basta que la tarea esté “hecha” y que nadie sepa qué el proceso ha concluido.

Se debe dar retroalimentación en la hora exacta en que se cumple cada compromiso de entrega….

Manolo Álvarez.

De donde recalco dos ideas: las tareas se tienen que acabar bien, y hay que comprometerse e informar del trabajo terminado, a la hora exacta.

La primera es la que más me interesa señalar que se cumple cada vez menos. Cada vez los detalles que van perdiendo. Ya no se documenta como debiera, no se completan los procesos, no se crear herramientas de administración del producto ni se publican guías de uso. Esto es más que frecuente para el consumo interno de las empresas. Para con los clientes aún se hace algo pero…

¿Cómo lograr cambiar la tendencia?

Enséñales cómo fallas

Eso es !Enséñales como fallas! Muéstrale a todo el mundo todo lo que intentas, todo lo que inventas, todo lo que innovas, y hazlo bien alto, bien publico.

¿Qué es mejor innovar, innovar mucho y probar muchas cosas aunque solo una pequeña parte triunfe o no innovar nada?

Yo espero que mis clientes valoren y aprecien todos esos intentos, todas esas iniciativas y que vean en ello algo bueno. Algo que a ellos les repercutirá.

En el fondo es un concepto muy americano, siempre se dice que allí los fracasos de un emprendedor se valoran también en positivo, aquí en Europa, o más en concreto en España no suele ser así. Pero vivimos en un mundo global, y las costumbres que no aportan no pueden ser las que rijan nuestro modo de actuar.

Por eso ya sea en un nuevo proyecto, en una nueva empresa o en el desarrollo de tu propia marca: hazlo todo, pruébalo todo, enséñales a todos de lo que eres capaz aunque no sea un éxito, escribe un libro, publica ese prototipo en la web, colabora con esa revista, ves a ese evento o a aquel congreso, cuéntales a todos lo que sabes en tu blog. Quién sabe si ese fracaso será la mecha de un gran éxito o una sorprendente colaboración.

Eso es lo que nos propone Seth en su nueva entrada:

We shouldn’t be so quick to excoriate those companies that launch interactive tools that fail. In fact, we should be critical of those that don’t.

R&D in public – Seth Godin

 

 

Cómo soporta Facebook 500 millones de usuarios

Un par de extractos del artículo “Cómo soporta Facebook 500 millones de usuarios”. No profundiza mucho pero me quedo con estos dos:

Escalar por norma general daña a la eficacia, y planear métodos más eficaces raramente te hace tener una mejora sustancial en el escalado.

Si la responsabilidad de enviar código y escribirlo está dividida, al que escribe el código no se le viene el mundo encima cuando su parte ha sido la que ha roto el sistema, no siente la responsabilidad.

Leído: Using Google App Engine

Estos días de viajes me han permitido meter de nuevo un poco de ritmo a mis lecturas. Aunque la verdad es que Using Google App Engine no ha sido complicada. Yo diría que este libro, para alguien con un poco de experiencia en desarrollo de software, da para dos tardes y no mas.

El libro en si me ha gustado, es una rápida y ligera introducción al entorno y modelo de trabajo. Es ligera y rápida y toca varios de los puntos clave del paradigma de Google App Engine: los datastores, memcache, etc.

En general el libro me ha gustado, me quedo con ganas de más y eso se debe a lo breve del texto, poco más de 200 hojas. Como digo con que tengas algo de experiencia realizas una lectura diagonal de muchas página puesto que el autor a tomado la cuestionable, en mi opinión, decisión de presuponer que puede explicar lo suficiente a un neofito como para que lo entienda. Y ciertamente lo hace bien, pero siendo honesto, el que no sepa nada acabará con una “empanada” en la cabeza que yo creo que no compensa. Se necesitan conceptos básicos de programación y de web como para entender el contenido del texto. Si solo se pretende que copien los ejemplos no digo nada, pero entender….

En mi caso, ha sido más que suficiente para hacerme una idea de cómo trabaja App Engine, idea que pretendo sustentar en practicas en los próximos días, puesto que el modelo de trabajo me ha parecido muy interesante y cercano a mi forma de entender.

Nos encontramos con un entorno de trabajo basado en un par de conceptos sencillos. Por un lado una especia de manifiesto (.yaml) que sirve para registrar la aplicación Python, e indicar como debe enrutar las peticiones. Esta idea de enrutar es muy comoda y a mi entender farragosa o imposible en otros entornos.

Luego tenemos una estructura de aplicación en la que de nuevo se declaran manejadores para cada path. Si, de forma predeterminada tenemos un programa al que le llegan todas las peticiones (estará en función del .yaml) y esta gestiona con llamadas a manejadores específicos la respuesta. Este tipo de modelo de respuesta a mi me resulta muy razonable, frente a la miriada de ficheros aspx o php asociados a cada petición. Si, trabajando en el IIS o en el Apache me imagino que no es muy difícil hacerlo, será mi desconocimiento, pero encontrar que el modelo propuesto por Google va directamente en esa dirección es una de las cosas que más me atraen del asunto.

Esto lo completamos con plantillas con lenguaje de sustitución y herencia y nos queda un sistema a priori muy resultón. Al parecer todo esto viene de Django, que no se porque no había atendido hasta la fecha.

Como digo es interesante, se dan algunos conceptos de la nube, pero el texto es muy sencillo y no entra del todo en el asunto por lo que no esperéis aclaraciones al respecto, no es este el libro.

¿Siguiente parada? A ver si os comento si me van saliendo los ejemplos y un par de ideas que quiero probar en Google App Engine a ver cómo quedan. Estaría bien.

Calidad ¿De verdad?

Tengo enfrente un proyecto que ya lleva 2 años y en el que tengo que entrar y lograr “controlar”. Cada día veo decenas de correos  ir y venir en una vorágine de peticiones, reclamaciones y tareas que parecen no tener fin y sobretodo no acercarnos a un final. Sé que tengo que entrar desde hace tiempo y por ello han sido muchas las reflexiones que sobre ese concepto de calidad y satisfacción del cliente he tenido en la cabeza estos días.

Recuerdo claramente como de visceral lo decía Odilas hace unas semanas. Ciertamente todos sufrimos esa falta de calidad generalizada en nuestro día a día. Ya sean esos baches (¡socavones!) que hay en la carretera o calle que te lleva al trabajo, esa supuesta ubicuidad de las comunicaciones que se torna ridícula cuando realmente te hace falta, esos niveles de servicio de tal o cual proveedor que realmente llegado el caso no se cumplen  o todas esas piezas que te han cambiado en el coche o en la lavadora “buscando” el problema que no se resuelve.

Sin embargo seguimos persistiendo en una actitud de supuesta transigencia cero con los defectos y la falta de calidad, seguimos haciéndonos el hara-kiri, en la empresa cuando un cliente se te planta con una reclamación terminal, y la verdad no queriendo quitar importancia a hacer las cosas bien, uno tiene la sensación de que nos olvidamos de que somos personas, de que estos servicios en general los damos personas y no máquinas. Nos olvidamos que la perfección no existe y no siempre todo saldrá bien. Pienso que sería más humano centrarse en valorar los compromisos y las respuestas, la transparencia y dedicación en vez de esa supuesta perfección y obligación de cumplimiento de servicio.

Claro nos salimos de nuestras casillas cuando lo que te encuentras como respuesta son preguntas para distraer, vaguedades o directamente mentiras cuando reclamas. Yo me refiero a humanizar todas estas cuestiones, a entender que Telefónica, Orange o el mecánico del taller son al final humanos y tienen sus limitaciones. Pero eso solo puede ser posible si es por ambas partes, si el trato que recibimos ante las situaciones “inesperadas” fuera igualmente humano y sincero. Especialmente si no tuviéramos que pagarlo nosotros.

Esta sinceridad es precisamente la que rezuma en muchas de las ideas expuestas en Getting Real de 37signals del que próximamente hablaré. Es ese decir NO de entrada y luego ya veremos. Pero ¿Realmente puedo satisfacer a un cliente diciendo No? Si, ya se la teoría, ya se que muchas veces Menos es Más. Yo también creo en ello pero soy yo, no el cliente. Ya se que es mejor tener solo X operativo e integrado en sus actividades diarias que seguir batallando por tener XXX de golpe. De hecho sé que es la única forma de tener éxito en mi inminente “Olimpiada Proyectil”.

Empezar a decir que no, empezar a parar peticiones, favores y exigencias. Convencerles de que no, no todo tiene que estar a un click para todos, no todo tiene que salir del sistema y mucho menos hoy. Que es más importante que el sistema se estabilice y se tranquilice, se asimile por parte de los usuarios la forma de trabajar, aunque haya cosas que hacer por fuera. Que parece que uno ya solo usa excel como “soporte” para los resultados de una pulsacón de un botón, ¿Es que no saben ya que se puede juntar a mano la información de distintas fuentes y contruir un documento con eso que necesitan?

Pero claro, me reclamarán la calidad, la supuesta necesidad de cubrir sus necesidades… Va a ser complicado, sobretodo porque yo ya no creo en esas máximas ni en esas posturas tan estiradas. Sigo pensando en que hay que satisfacer al cliente,

Productividad y Remember The Milk

rtm

Al hilo de lo que comentaba en la entrada anterior quiero traeros hoy mi experiencia con Remember the Milk, mi herramienta on-line para gestionar tareas. Llegue a ella hace cerca de un año y ya no recuerdo cómo. Desde luego fue siguiendo los enlaces sobre GTD de mis blogs preferidos de productividad  ( Du Tudú,   El Canasto, GTD Bergonzini, Hábitos Vitales, Optima InfinitoThinkWasabi que hoy anuncia libro). Y mi experiencia con ella ha ido a tirones. Primero no sabía que me iba a aportar si ni entonces ni ahora me he leído GTD. Sin embargo mis nociones  son suficientes para haber ido armando un mini-método de trabajo.

Como digo llegué un poco por casualidad y no arranqué en serio al principio el que me empujó fue Outlook que dentro de lo completo que es, dentro de las cosas excelentes que tiene el 2007 a mi para una gestión rápida y ágil de tareas cuya descripción es corta, pero que deben tener bastantes tags, pues no me valía. Además se me mezclaban cosas.

Por ello empecé a usar una Moleskine, y no fue hasta poco después que empecé copiar lo que tenía en la libreta en a RTM.

Pero un día me dio por mirar un poco la ayuda y el blog (que raro ¿No?) y descubrí algo que me ha cambiado la vida: los atajos de teclado. Desde ese día me he dado cuenta como de adicto soy a esos arcaicos métodos de trabajo (si es que uno añora su ms.dos y su PE editor) tanto que los active en GMail en GReader y en todo lo que se me pone por delante.

¿Por qué? Pues por que hablamos de productividad. La Moleskine es una gozada, combinada con un buen boli o pluma es una experiencia para mi muy agradable, pero es que no va se eso, va de tomar notas rápido y no perderles para poder tener la cabeza despejada y concentrada solo en la tarea que tenemos entre mano. Que la final uno se pone a escribir en la libreta por puro vicio no por necesidad.

Volviendo al asunto, como digo la principal cosa que me engancho fueron los atajos de teclado. Esto me permite conmutar muy rápido entre Outlook o cualquier otra aplicación y RTM y añadir completamente una tarea a mi sistema de tareas sin soltar las manos del teclado. A veces sin dejar de mirar a mi interlocutor que me está “enmarronando”.

A  esto añadimos una flexibilidad muy grande en listas y sobretodo en tags, con una nube en pantalla accesible y una interface limpia y depurada que permite ver con claridad lo que tienes.

Acabo de marcar las tres características que por ejemplo no acabo de encontrar en ToodleDo, que es otro de los contendientes y que tiene sobre el papel más funcionalidades.

Pero a pesar de eso la visibilidad de lo que tengo entre manos que me da RTM me retiene. De verdad, compararlas, en una hay demasiadas opciones, demasiadas líneas/paneles que todo está lejos. En ese sentido el paradigma de usabilidad de RTM me parece mucho más moderno y ergonómico y el de las alternativas me parece muy “tracicional” y complicado.

Como veis en la imagen me he creado numerosas carpetas dinámicas (SmartList) y así logro organizarme y concentrarme.

A todo esto hoy ha sido un día agridulce con una increíble nueva funcionalidad (bueno dos) como es el SmartAdd (aún menos pulsaciones de teclado para añadir tareas completamente) y un cambio en la gestión de la selección que vaya otros usuarios ya habían pedido.

Estos cambios, que representan una clara escucha a los usuarios, no hacen más que aumentar mi satisfacción con este producto que no lo habíamos dicho pero es gratis (free), así, por la cara.

Pero aquí es donde me ha llegado la noticia agria del día. Me caduca la aplicación para iPhone y para continuar necesito pasar a una cuanta Pro, y no se, pero pagar 25$ al año solo por tener la app en el iphone, con las super excelentes aplicaciones que hay para eso en el AppStore!

No me pal interpretéis, las características del producto y sobretodo el uso que le estoy dando bien merecen ese dinero pero es que por ese mismo dinero ToodleDo te ofrece 1GB de adjunto (rtm no tiene adjuntos solo notas) te ofrece compartir , te ofrece estadísticas gráficas, etc.  Y RTM en principio sólo el iPhone. De hecho las cuentas pro ya existían antes de la app de iPhone y tampoco ofrecían nada más.

Este es mi único pero. Ponerle un precio a la versión de iPhone, en vez de hacerla gratis habría sido en mi opinión más acorde con la filosofía de AppStore, incluso un precio elevado pero único.

En cambio parecen querer aprovechar el tirón de iPhone para colocar las Pro.

Evidentemente he buscado alternativas, Todo que ya lo estaba usando porque me gusta separar mucho lo del trabajo de lo de casa (vendrían a ser dos contextos GTD distintos) sincroniza don ToodleDo y con RTM ¡Bien! No :( Al conectar con RTM me pide una PRO otra vez.

Al final no sé porque encuentro Milpon, que con un aspecto menos trabajado y alguna limitación (no ve las listas dinámicas) me parece que me va a valer y además incorporar notificaciones en forma de globo rojo que tanto me gustas y RTM no tenía.

Con ello, ya seas como yo y quieras todo free, o bien vayas a pagar una cuenta PRO siempre encontraras un equipo de herramientas preparado para explotar al máximo RTM y con ello aumentar tu productividad (o intentarlo).

Si he de decir algo, de todos los consejos que emanan de GTD y de otros métodos y que a mi me llegan por vuestros blogs, el de sacar todo de la cabeza para no gastar energías recordando cosas, es uno de los que más me han calado y de los que creo que más calidad de vida me ha dado.

Pero eso es tema para otro día.

Os animo a probarla.

cliente, cliente y cliente ¿seguro?

ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco “acusado” por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores “experiencias” en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

  • Control del trabajo: número de clientes atendidos.
  • Control de Calidad: Problema resueltos.
  • Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
  • Formación especifica: deficiente.
  • Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
  • Departamentos estancos
  • Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un “problema” te cortan con un “vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click” y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?

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