Dos ejemplos de servicio

Bueno empiezo a ser recurrente pero de un tiempo a esta parte la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son mi caballo de batalla diario. Hace unos días comentaba con Manolo un caso real de mi oficina (que me perdone mi compañero, es sólo un ejemplo) en el que estando a un paso de poder resolver un problema de un cliente (1 segundo vamos), el empleado entiende que no es su cometido (o su “problema”) y pasa la pelota al departamento “correspondiente” que tardará sus x horas en llegar a ella.

¿Cómo deberían ser las cosas? ¿Cómo debería actuar el equipo?
Como contrapunto esta semana comiendo en el restaurante TAO del Sexta Avenida de Madrid, ya tomándome el postre de un menú del día (ni comer a la carta ni nada) me alargué hablando con mi compañera y había olvidado el café y estando totalmente distraído se me acerca una camarera y coge el café y me dice:

-¿le traigo otro?

-¿Perdón?- acierto a decir yo

-Si le traigo otro, no cuesta, es que está muy feo.

-Si, muchas gracias- dije.

Me quedé increiblemente sorprendido. En España, y en los países mediterráneos en general, muchos somos “especialitos” con el café. A mi me encanta corto y con mucha crema y efectivamente aquél café ya no tenía ni gota de crema. Pero la sensación de estar en un restaurante asiático, atendido por una camarera asiática y que tuvieran entre su conjunto de responsabilidades el velar porque el café de los clientes esté “bonito” hasta el momento de tomarlo me desarmó ¡Chapó! El nuevo que me sirvió estaba excelente.

¿Esto que es? A parte de calidad de servicio y atención al cliente es también diferenciarse, yo lo entiendo así. Quieren diferenciarse y hacen cosas especiales que no verás en otros sitios. Y no es una cuestión de preció, estábamos tomando un menú de menos de 10€.

Es algo que cala en el cliente ¿Cómo podemos nosotros aplicarnos esto en el desarrollo de software y el soporte del mismo?

Además, hace unos días experimenté una situación aún más gratificante. Hace un tiempo mis hijos rompieron la rueda de un coche eléctrico de Feber / Famosa , de esos en que se montan en ellos. El coche tenía ya 5 años y aunque tienen otros, este es el más grande y mi hijo el pequeño nunca había podido usarlo aún.

La cuestión es que después de muchos intentos “manuales” de arreglo y de haber intentado contactar con el servicio de recambios hace tiempo, volví a la carga. Rellené el formulario correspondiente sin demasiados datos puesto que no tenía los datos del modelo de coche ni muchos menos idea de cómo describir la pieza rota.

No era muy optimista, si esta vez no tenía respuesta me deshacía del coche (a escondidas para que no me vieran los críos)

A los dos días recibo in correo de José María S. pidiéndome unas fotos o algo para poder resolver la cuestión. En un par de días se las mandé. Aún seguía siendo poco optimista pero bueno. Y en 2 días recibo un correo informándome que le ha costado un mundo pero lo había conseguido y que mañana mismo recibiría un paquete con las ruedas, me pedían unas fotos de los críos con el coche. !Así como suena! Le estaré agradecido eternamente. El coche no durará siempre (y menos con mis demonios) pero la satisfacción que su gestión me ha dado no se olvida. Estoy convencido que esta no es la respuesta establecida sino el esfuerzo personal de un empleado comprometido con su trabajo y los clientes.

¿Cómo puedo conseguir este nivel de compromiso con mi equipo? Está claro que sólo cuando el equipo quiere el éxito del proyecto se llegan a estos niveles de servicio, o de creatividad e innovación en el ámbito de desarrollo, pero ¿Cómo? ¿Cómo lograr que un conjunto de personas se impliquen en un proyecto?

Yo creo que no es nada fácil puesto que el dinero no es nada pasados unos días, el reconocimiento sólo llega al final y es un poco más duradero que el dinero pero tampoco. Es algo distinto, es la suerte o acierto de lograr juntar a las personas con el proyecto que les gusta. Es la diferencia de que te atienda alguien a quien le gusta su trabajo o alguien que lo hace por tener un salario. Eso se nota. Y aunque haya muchas técnicas de desarrollo de equipo, de liderazgo o de motivación. Qué efecto pueden tener cuando para muchas personas el trabajo solo es eso trabajo. ¡Qué pasen rápido las 8 horas, por favor!

No sé. Tendré que centrarme en seleccionar y reforzar la creación de compromiso.

5 pensamientos en “Dos ejemplos de servicio

  1. Carlo dice:

    Te contaré, si me permites, una historia parecida sobre un buen amigo mio.

    Primero he de decir que este amigo mio es un loco del fútbol. Entendiéndolo como deporte activo y no como deporte pasivo tan de moda este mes. El caso es que se compró unas botas de la marca Adidas. Unas del último modelo y por lo tanto muy caras. Este amigo mio juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron más de seis meses.

    Indignado por el resultado del servicio las envolvió en un paquete junto con el ticket de compra, que casualmente conservaba, y se las envió a la central europea de Adidas junto con una carta en la que no exigia nada, sólo plasmó su malestar por el resultado obtenido.

    A las dos o tres semanas le llegó un paquete a su casa con un nuevo par de botas y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le invitaba a probar de nuevo la calidad de la marca.

    Hasta aquí es otro ejemplo, no de buen servicio, si no de compromiso y ganas de hacer las cosas bien. Pero, ¿cuál fue el problema?. Que mi amigo, cual astuto perro, realiza desde entonces la misma operación todos los años. Y siempre recibe su nuevo par de botas cortesía de Adidas.

    Por eso creo que todo este asunto no es cuestión sólo de motivación, si no también de educación. Va mas con el tipo de persona que es cada uno que con el grado de motivación que tenga. Obviamente la motivación es un grado, y para todo en la vida, pero hay personas que disfrutan pensando en la buena imagen que han dejado y a otras simplemente les da igual.

    En España (pais que inventó la picaresca) estas situaciones se dan más que en el resto de Europa, y por eso pienso que quizá sea más un tema de educación. Sólo hay que viajar un poco para verlo. O sólo ver la tele; que alguien coloque una máquina dispensadora de periodicos en la Castellana (de esas americanas que metiendo 25Cents. se abre por completo confiando en que el cliente sólo cojerá un ejemplar) y veamos cuanto duran 50 diarios Marca ahí dentro. De hecho la prensa gratuita contrata a gente para que los reparta e uno en uno.

    En cualquier caso es sólo mi opinión. Resumible en: la motivación es fundamental pero la educación vital. Con lo que un detalle con un cliente puede convertirse en una futura obligación.

    Un saludo, y de nuevo felicidades por tu blog.

  2. lboisset dice:

    @carlo Gracias, si en todo esto hay una cuestión de educación o digamos cultural. Ya he tirado la toalla en conseguir que un equipo de Españoles acabe teniendo la “cultura” y el “compromiso” corporativo que tienen los Americanos. Eso del “empleado del mes” en la hamburguesería del pueblo no parece funcionar en mi entorno.

    Por el otro extremo efectivamente, la picaresca española es un problema pero en mi caso que es servicio al usuario de una aplicación informática la máxima picaresca es que juran que ellos “no han hecho nada”, o que ese dato lo “picaron y ha desaparecido” Y hoy en día los “logs” revelan casi todo.

  3. […] Siguiendo con Javier Regueira y su libro Game Over, tenemos aquí una lección a tener muy en cuenta para la satisfacción de nuestros clientes […]

  4. […] Unas veces ese propósito puede ser algo concreto y propio de tus clientes o de tus usuarios (no siempre son los mismos), otras veces pueden ser acciones ajenas a la cadena de valor que que le dan sentido a todo, como puede ser acciones de colaboración social con un % de los beneficios de cada proyecto concreto, etc. Cosas que a uno le hagan sentirse a gusto al irse a casa, como el ejemplo de Zappos del artículo o por no irnos tan lejos los ejemplos que disfrute en carne propia […]

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